Mặc dù đã nghe qua nhiều nhưng bạn chưa hiểu rõ Customer Insight là gì? Bằng những kinh nghiệm thực chiến của mình, Kind sẽ giúp các bạn có cái nhìn tổng quát nhất về thuật ngữ phổ biến này qua bài viết sau.

Insight là gì?

Khi nhắc đến Insight, nhiều người thường nghĩ ngay đó là sự thật “ngầm hiểu”. Tuy nhiên, cách định nghĩa này có vẻ khá mơ hồ đối với người ngoài ngành, và kể cả những ai mới chập chững bước vào lĩnh vực marketing.

Bạn có thể hiểu rằng, bằng phương pháp quan sát và nghiên cứu, người làm marketing sẽ phân tích nội tâm, tìm hiểu bản chất bên trong tâm lý con người, kết quả thu được chính là Insight.

Customer Insight là gì?

Customer Insight là những sự thật có khả năng ảnh hưởng và tác động đến hành vi mua sắm của khách hàng.

Bất cứ nhóm khách hàng nào cũng đều tồn tại insight, tuy nhiên không phải ai cũng có thể tìm được chúng. Nguyên nhân chủ yếu là do họ vô tình hoặc cố ý che giấu đi những mong muốn “thầm kín” của mình.

Đôi khi, ngay chính bản thân khách hàng cũng không thể xác định được insight của mình. Và điều doanh nghiệp cần làm lúc này đó chính là đưa ra những gợi ý để họ nghĩ đến điều đó.

Tại sao cần phải tìm Insight khách hàng?

Nghiên cứu Customer Insight là cả một quá trình, có thể phải tiêu tốn rất nhiều nguồn lực. Tuy nhiên, các doanh nghiệp vẫn không dám bỏ qua bước này vì những lý do sau:

Giành lợi thế trước đối thủ

Nghiên cứu được insight tốt chính là một lợi thế của doanh nghiệp. Vì dựa vào insight mà doanh nghiệp có thể dự đoán trước được xu hướng hành vi của khách hàng. Từ đó, họ sẽ có sự chuẩn bị tốt hơn để tăng tính cạnh tranh.

Mở rộng thị trường

Nếu nắm được customer insight, bạn sẽ biết được khách hàng cần gì. Thậm chí, nếu insight của bạn thực sự tốt, chúng sẽ “chạm” đến nhiều nhóm khách hàng hơn, vượt xa nhóm khách hàng tiềm năng như mong đợi.

Lúc này, doanh nghiệp nên tập trung quảng bá về các giá trị mà khách hàng thực sự quan tâm, chứ không phải là những lý thuyết suông về tính năng sản phẩm mà khách hàng cảm thấy không cần thiết.

Khi đã tạo được ấn tượng tốt về thương hiệu trong mắt khách hàng, bạn sẽ bán được càng nhiều sản phẩm. Doanh thu tăng thì lợi nhuận sẽ được tối đa hóa – mục tiêu cuối cùng của mọi doanh nghiệp.

Thay đổi chiến lược thích nghi với thời gian

Nhu cầu của con người sẽ luôn luôn thay đổi và ngày càng khắt khe hơn. Nếu không bắt kịp được sự thay đổi để có những cải tiến phù hợp, doanh nghiệp rất dễ phải đối mặt với thất bại.

Ngược lại, nếu doanh nghiệp đáp ứng được “nhu cầu mới” của khách hàng thì việc giữ vững, thậm chí là phát triển ắt sẽ trở nên dễ dàng hơn rất nhiều.

Xây dựng chiến lược truyền thông hiệu quả

Sẽ thật lãng phí nếu doanh nghiệp chỉ biết làm truyền thông một cách đại trà, vì thực sự rất khó đạt được hiệu quả như mong muốn.

Nhưng nếu có customer insight thì mọi chuyện lại khác. Một chiến lược truyền thông đánh đúng vào mối quan tâm của khách hàng chắc chắn sẽ nổi bật và chiếm lợi thế hơn so với đối thủ.

Xây dựng và phát triển sản phẩm

Nhờ sự “thấu hiểu” khách hàng, doanh nghiệp có thể khai thác được cảm nhận, kỳ vọng của họ vào sản phẩm, dịch vụ. Từ đó, bạn sẽ dễ định hướng phát triển sản phẩm đánh đúng vào nhu cầu thầm kín, cái mà khách hàng thực sự quan tâm.

Giúp doanh nghiệp cải thiện trải nghiệm của khách hàng

Dựa vào insight, bạn có thể nắm bắt được trải nghiệm của khách hàng ở từng giai đoạn: tiếp cận, mua hàng, sau mua hàng… Biết được giai đoạn nào đem lại trải nghiệm không tốt, doanh nghiệp dễ dàng đề xuất sự cải thiện phù hợp.

Hạn chế của Customer Insight

Customer Insight rất hữu ích, nhưng không có nghĩa rằng nó hoàn hảo. Sau đây là một số nhược điểm của insight:

Giới hạn nhóm khách hàng

Vì mỗi người có một lối suy nghĩ khác nhau nên insight chỉ đúng đối với một nhóm đối tượng nhất định. Tương tự, khi doanh nghiệp cải tiến sản phẩm dựa trên insight, luôn tồn tại nhóm khách hàng cảm thấy không hài lòng.

Không dựa hoàn toàn vào dữ liệu thu về

Từ việc phân tích các dữ liệu, ta thu được insight. Tuy nhiên, có một số yếu tố về con người mà không dữ liệu nào lý giải được. Vì vậy, nghiên cứu insight phải dựa trên nhiều phương thức khác nhau.

Hành vi con người thay đổi liên tục

Doanh nghiệp thường dựa vào insight để cải tiến sản phẩm phù hợp hơn với khách hàng. Tuy nhiên, đôi khi hành vi, sở thích của họ lại thay đổi quá nhanh khiến chúng ta không thể bắt kịp. Lúc này, sản phẩm sẽ nhanh chóng bị lỗi thời.

Nhưng việc cải tiến, vứt bỏ sản phẩm cũ để chạy theo xu hướng sẽ rất tốn kém. Hơn nữa, không ai có thể đảm bảo đó là kế hoạch dài hạn.

Nguyên tắc 4R để xây dựng insight tốt

Muốn insight thực sự chạm đến khách hàng, phải đảm bảo tuân theo 4 nguyên tắc dưới đây:

Reality (Sự thật)

Insight phải đúng với sự thật dựa trên quan điểm của khách hàng. Đồng thời, nó cũng cần phải chạm đến đúng nhu cầu cũng như mong muốn thầm kín của họ.

Resonate (Có tiếng vang)

Ngay lần đầu nhìn thấy, nếu khách hàng thốt lên “thông điệp này chính là dành cho mình” thì đây chắc chắn là insight thành công. Sự ấn tượng thường lưu lại trong tâm trí con người rất lâu, dễ kéo theo những tương tác và hành vi mua hàng.

Relevant (Có liên quan)

Insight có hay, có thu hút nhưng không liên quan đến sản phẩm thì cũng vô nghĩa. Insight bắt buộc phải gắn liền mới mục tiêu kinh doanh, đây là điều quan trọng.

Reaction (Phản ứng)

Không nhất thiết insight của bạn là duy nhất. Nhưng nếu có khác biệt, nó sẽ giúp bạn nổi bật hơn giữa muôn vàn đối thủ. Bên cạnh đó, một insight nếu áp dụng được cho nhiều chiến dịch thì tỷ lệ thành công của nó sẽ rất cao.

3 loại Customer Insight bạn cần nghiên cứu

Ẩn sâu trong mỗi khách hàng sẽ có rất nhiều insight khác nhau. Theo kinh nghiệm của Kind, có ba loại insight phổ biến nhất.

Lấy ví dụ, Kind đang muốn tìm Insight của những người đang quan tâm tới “dịch vụ chăm sóc Fanpage”. Thì Kind sẽ phân tích kỹ về ba loại Insight dưới đây…

Khách hàng đang muốn điều gì?

Nếu họ đang muốn tìm đơn vị thuê chăm sóc fanpage, thì khả năng cao thứ họ thực sự muốn là:

• Thể hiện thương hiệu có đầu tư, chuyên nghiệp và uy tín.
• Tăng lượng tương tác, fan theo dõi, khách hàng trung thành.
• Khách hàng có ấn tượng, thích thú và ghi nhớ khi ghé thăm.
• Tăng tỉ lệ tiếp cận khách hàng miễn phí, giảm chi phí quảng cáo.

Mỗi một cái gạch đầu dòng này đều là Insight, nó sẽ giúp Kind rất nhiều trong việc quảng cáo và cải thiện dịch vụ cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

Khách hàng đang gặp khó khăn gì?

Tiếp tục, Kind sẽ đi tới phân tích xem những người muốn thuê “Dịch vụ chăm sóc Fanpage” đang gặp những khó khăn gì. Có thể nghĩ ngay là:

• Không có kinh nghiệm, kỹ năng cần thiết.
• Chưa có thời gian chăm sóc Fanpage
• Thuê Freelancer làm nhưng quá tệ và ẩu.
• Làm mãi chỉ thấy tốn tiền mà không có kết quả.
• …

Rào cản, tại sao khách hàng chưa mua hàng

Đây cũng là loại Insight bạn cần hiểu rõ nếu muốn khách hàng của mình thoải mái mua hàng. Kind lấy tiếp ví dụ trên, một số lý do khách hàng chưa mua hàng tại Kind Content:

• Chưa biết nên chưa mua được.
• Giá cả có vẻ đắt hơn những bên khác.
• Chưa chắc chắn về chất lượng của đơn vị.
• Lúc này chưa có tiền.
• Đang ngồi chờ giảm giá.

Giờ khi đã biết tâm lý của khách hàng, việc của Kind đơn giản là giải quyết từng khúc mắc, tư vấn, phản biện lại để khách hàng thực sự hiểu Kind Content là lựa chọn tốt nhất.

Các bước xây dựng Insight khách hàng

Quy trình tìm kiếm insight khách hàng bao gồm các bước sau:

Bước 1: Xác định chân dung khách hàng mục tiêu

Trước hết, cần phải nắm những thông tin cơ bản của khách hàng: giới tính, tuổi tác, nghề nghiệp, hành vi, sở thích… Từ đó, hãy vẽ nên chân dung nhóm khách hàng mục tiêu cho sản phẩm.

Bước 2: Tiến hành phân tích Insight khách hàng

Để phân tích insight khách hàng thì bạn có thể thực hiện một trong những cách dưới đây, hoặc tốt hơn là làm tất cả:

Phỏng vấn chuyên sâu

Cụ thể hơn là phương pháp phỏng vấn thấu hiểu. Người phỏng vấn sẽ gợi ý, trò chuyện với người tham gia khảo sát một cách thoải mái nhất, không gượng gạo hay tạo áp lực cho đối phương.

Bằng cách này, khách hàng sẽ dễ dàng chia sẻ những suy nghĩ chân thật. Dữ liệu thu được sẽ là tài nguyên quý giá cho việc phân tích và tìm kiếm customer insight.

Quan sát hành vi người tiêu dùng

Những yếu tố liên quan đến đời sống hằng ngày như phong cách ăn mặc, thói quen, cách giải trí, sinh hoạt… cũng là nguồn dữ liệu hữu ích cho việc nghiên cứu insight.

Xem xét cách người tiêu dùng mua sản phẩm bạn

Khách hàng thường không để ý đến hành vi của chính mình khi mua hàng. Tuy nhiên, đối với người làm marketing, đó là những chi tiết quan trọng, góp phần giúp cho doanh nghiệp thấu hiểu người tiêu dùng hơn.

Tham dự sự kiện hoặc hội chợ

Thông thường, những buổi triển lãm, hội chợ sẽ tập hợp rất nhiều người tiêu dùng và doanh nghiệp, trong đó có cả bạn. Tại đây, khách hàng sẽ có nhiều sự lựa chọn, có thể họ sẽ đến gian hàng của bạn, hoặc cũng có thể là của đối thủ.

Đây chính là một cơ hội tốt để bạn quan sát và so sánh giữa mình và đối thủ. Bạn có thể sẽ tìm được mấu chốt tại sao khách hàng chọn sản phẩm của đối thủ mà không chọn mình, và ngược lại.

Đo lường đối thủ

Bạn và đối thủ đang cùng nhắm đến một nhóm đối tượng. Vậy tại sao không thử tham khảo xem họ đang làm gì? Đây chính là một trong những nguồn thông tin quý giá giúp bạn tìm thấy insight.

Hãy thử nghiên cứu các chiến lược truyền thông, quảng cáo của đối thủ để xác định cách làm, hướng đi cũng như yếu tố tâm lý của khách hàng họ đang nhắm tới là gì.

Bước 3: Tổng hợp dữ liệu

Tổng hợp mọi số liệu, thông tin liên quan được thu thập từ những bước trên một cách khách quan, chính xác, có tính hệ thống. Sau đó, lưu trữ lại phục vụ cho bước phân tích tiếp theo.

Bước 4: Phân tích dữ liệu

Ở bước này, bạn cần phân tích chi tiết mọi dữ liệu thu được theo từng nhóm và dưới nhiều khía cạnh nhìn nhận. Nghiên cứu càng kỹ lưỡng, giá trị thu về càng chính xác.

Bước 5: Xác định insight khách hàng

Sau khi phân tích, người làm marketing sẽ dần xác định được insight khách hàng. Tuy nhiên, đừng áp dụng chúng một cách quá vội vàng, chưa chắc những gì bạn nghiên cứu là đúng.

Hãy bắt đầu áp dụng insight vào chiến dịch nhỏ trước, sau đó quan sát thái độ khách hàng. Nếu thấy ổn thì hẵng đưa chúng vào các chiến dịch quan trọng. Nên nhớ, mọi thứ đều có rủi ro.

Dưới đây là các công cụ phổ biến được doanh nghiệp sử dụng để nghiên cứu insight khách hàng.

Google Analytics

Là công cụ phân tích phổ biến cho phép theo dõi lưu lượng truy cập vào trang web. Google Analytics cung cấp bảng phân tích nhân khẩu học cơ bản về đối tượng truy cập website của bạn.

Đồng thời, công cụ cũng sẽ cho biết hiệu suất của mỗi trang. Dựa vào nội dung của các trang, bạn sẽ nhận biết được đâu là mối quan tâm chủ yếu của khách hàng. Từ đó có thể xác định insight một cách chính xác hơn.

Truy vấn Google Search Console

Truy vấn của Google sẽ cung cấp các thông tin về số lần hiển thị, số click chuột, thứ hạng và lưu lượng nhấp vào các từ khóa mà người dùng quan tâm. Vì vậy, hãy tận dụng chúng để nghiên cứu về mong muốn khách hàng.

Google Trends

Nếu muốn biết sở thích hiện tại của khách hàng là gì, hãy sử dụng Google Trends – công cụ cho biết các chủ đề đang “nóng hổi” trong một thị trường ngách nhất định. Khi xác định được mối quan tâm khách hàng, bạn có thể tạo ra những nội dung đáp ứng được những nhu cầu đó.

Youtube Analytics

Tận dụng bảng phân tích dữ liệu từ Youtube Analytics giúp thu hút nhiều khách hàng truy cập vào trang web của bạn. Chúng bao gồm thông tin cụ thể về vị trí, giới tính, độ tuổi người xem.

Đồng thời, bạn cũng biết được cách người dùng tương tác, thời lượng xem video cũng như thời điểm họ rời khỏi video của bạn. Việc nên làm lúc này là thêm lời kêu gọi truy cập vào website trước thời điểm họ rời khỏi video khoảng mười giây.

Social Mention

Social Mention là công cụ cho phép giám sát hơn 100 nền tảng mạng xã hội hiện nay. Vậy thì, không có lý do gì bạn lại không tận dụng nó cho việc lắng nghe nhóm khách hàng mục tiêu của mình.

Bạn hoàn toàn có thể theo dõi số lần khách hàng nhắc tên thương hiệu trên các nền tảng truyền thông. Dù cho sự quan tâm đó là tích cực hay tiêu cực, thì cũng đều là dữ liệu tốt để doanh nghiệp tự đánh giá và cải thiện mình.

Audience Insights trên Facebook

Công cụ này cung cấp các dữ liệu từ nhân khẩu học như giới tính, độ tuổi, lối sống, công việc… cho đến báo cáo chính xác về số lần thích, cách tương tác, tìm kiếm thông tin và quá trình mua hàng trên Facebook.

16 nhu cầu của khách hàng hiện nay

Các nhu cầu phổ biến nhất được chia làm 2 nhóm:

Đối với sản phẩm

• Chức năng: Sản phẩm phải có chức năng giải quyết được vấn đề mà khách hàng đang gặp phải.
• Giá cả: Thông thường, khách hàng sẽ giới hạn mức chi tiêu của mình cho một sản phẩm nào đó.
• Sự tiện lợi: Sản phẩm phải là giải pháp giúp giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng, dễ dàng.
• Thiết kế: Không những đẹp mắt mà còn phải thuận tiện cho việc sử dụng.
• Sự hiệu quả: Khách hàng luôn muốn sản phẩm thực sự có thể đem lại hiệu quả cho mình.
• Cách sử dụng: Sản phẩm phải dễ sử dụng, không rườm rà, gây trở ngại và mất thời gian của khách hàng.
• Sự tin cậy: Những tính năng, mức độ hiệu quả của sản phẩm phải giống với những điều đã được quảng cáo.
• Sự rõ ràng: Mọi thông tin như giá cả, quy trình mua hàng, chính sách bảo hành… đều phải công khai để khách hàng nắm rõ và yên tâm mua sắm.
• Khả năng tương thích: Khách hàng thường mua những thứ có sự tương thích với sản phẩm họ đang dùng. Không ai muốn có nhiều thay đổi sau khi mua một món đồ cả.

Đối với dịch vụ

• Sự đồng cảm: Khi khách hàng tìm tới dịch vụ, họ luôn muốn được chăm sóc và thấu hiểu để nhận được trải nghiệm tốt nhất.
• Sự công bằng: Giá cả, dịch vụ, các thỏa thuận trong hợp đồng đều phải thể hiện sự công bằng để làm hài lòng khách hàng.
• Sự minh bạch: Những điều chỉnh mang tính đột xuất như thay đổi giá cả, điều khoản… cần được công khai minh bạch để khách hàng nắm bắt và điều chỉnh hành vi, kế hoạch của mình kịp thời.
• Khả năng kiểm soát: Trong mối quan hệ mua bán, khách hàng luôn muốn mình là người kiểm soát mọi thứ, ví dụ như yêu cầu đổi trả chẳng hạn.
• Có sự lựa chọn: Hãy cung cấp nhiều sự lựa chọn cho khách hàng để họ có thể trải nghiệm đa dạng hoạt động có trong dịch vụ.
• Thông tin: Khách hàng muốn biết nhiều thông tin hơn ngay từ khi tiếp cận thương hiệu cho đến sau khi mua hàng. Hãy đảm bảo truyền tải mọi thông tin để đảm bảo khách hàng có thể nắm được đầy đủ.
• Khả năng tiếp cận dịch vụ: Trong quá trình sử dụng dịch vụ, khách hàng luôn muốn có sự tương tác từ phía nhân viên để đảm bảo nhận được sự trợ giúp ngay lập tức nếu có.

Kết luận,

Đến đây thì có lẽ bạn đã hiểu hơn về những vấn đề xoay quanh customer insight rồi. Nếu thấy chưa rõ chỗ nào, cứ phản hồi lại với Kind Content nhé.